Apakah Pelanggan Anda Benar-Benar Mendapatkan Apa yang Mereka Butuhkan?

Banyak organisasi merasa telah melakukan yang terbaik: prosedur disusun dengan teliti, sistem berjalan sesuai aturan, dan setiap langkah diukur dan diawasi. Namun, ketika dilihat dari sudut pandang pelanggan, muncul frustrasi yang nyata: proses lambat, terlalu rumit, dan jauh dari harapan. Inilah paradoksnya, sesuatu yang dianggap penting oleh organisasi belum tentu penting bagi pelanggan.

Mendefinisikan Nilai dari Sudut Pandang Pelanggan

Lean Thinking mengajak kita untuk mengubah cara pandang terhadap nilai. Nilai bukanlah apa yang kita anggap penting secara internal, melainkan apa yang benar-benar dibutuhkan dan dihargai oleh pelanggan.

Jika sebuah aktivitas tidak menambah nilai dari perspektif pelanggan, maka aktivitas tersebut dianggap sebagai pemborosan. Ini mencakup waktu tunggu yang lama, prosedur yang berulang, dan sistem yang menyulitkan. Organisasi yang terus menumpuk aktivitas semacam ini tanpa evaluasi nilai akan kesulitan memberi pengalaman yang memuaskan.

Pelajaran dari Sebuah Pengalaman Pasien

Seorang pasien datang ke rumah sakit hanya untuk mengambil hasil laboratorium. Hasil sudah tersedia sejak pagi, tetapi ia tetap harus mengambil antrean, melakukan verifikasi ulang, dan menunggu hampir dua jam, hanya untuk menerima selembar kertas.

Dari sisi rumah sakit, semua ini adalah bagian dari prosedur standar. Tapi bagi pasien, hal ini adalah pemborosan waktu dan energi. Mereka datang dengan harapan proses yang cepat dan efisien, namun yang ia alami justru kebalikannya.

Langkah Kecil yang Bisa Dimulai Hari Ini

Memahami nilai berarti melihat proses dari mata pelanggan. Tanyakan hal ini pada diri sendiri atau tim Anda:

“Apakah proses kita hari ini memberi pengalaman yang sederhana, relevan, dan bermakna bagi pelanggan?”

Sebagai langkah awal, pilih satu proses atau layanan yang sedang berjalan, lalu tanyakan kepada pelanggan:

“Apa yang paling penting bagi Anda dari proses ini?”

Dengarkan jawabannya. Itulah titik awal untuk membangun proses kerja yang benar-benar bernilai.

Penulis:

Teuku Mirwan S - Senior Lean Coach at Lean Institute Indonesia

Prayudha Wijaya - Lean Coach at Lean Institute Indonesia